Budowanie relacji z klientem i profesjonalna obsługa klienta
Budowanie relacji z klientem i profesjonalna obsługa klienta
68% klientów, którzy zrezygnują z usług firmy, czyni tak z powodu obojętności, z jaką spotykają się ze strony jej pracowników. W oczach klienta potrzeba 12 pozytywnych przypadków obsługi, by zrównoważyć jeden przypadek negatywny. Źle potraktowany natychmiast opowie całą historię następnym 8 osobom, które jak obliczono, przekazują ją dalej średnio 3 osobom każda. Jak łatwo obliczyć - przez jednego nieuprzejmie potraktowanego klienta można stracić 24 potencjalnych lub dotychczasowych klientów.
Wbrew pozorom nie tylko uprzejmość i wygląd pracowników jest ważny – na ogólne wrażenie wpływa też język, jakim się posługujemy, umiejętność badania potrzeb klienta, a nawet poziom zorganizowania swojej pracy – chaotyczność nie sprzyja profesjonalizmowi.
CELE SZKOLENIA
Głównym celem szkolenia jest podniesienie standardu kompleksowej obsługi klienta oraz wykształcenie umiejętności budowania długofalowych i profesjonalnych relacji z klientem indywidualnym i biznesowym poprzez rozwój umiejętności komunikacyjnych uczestników.
Dzięki szkoleniu uczestnicy rozwiną swoje kompetencje komunikacyjne w najważniejszych w obsłudze klienta obszarach: bezkonfliktowej komunikacji interpersonalnej, profesjonalnej autoprezentacji oraz procesu kompleksowej obsługi klienta – od powitania, poprzez diagnozę potrzeb lub problemów, prezentację rozwiązania (lub oferty), po pożegnanie. Ponadto uczestnicy nauczą się podstaw komunikacji perswazyjnej i będą potrafili ją zastosować w sprzedaży, w relacjach z „trudnymi” klientami oraz do windykacji należności. Szkolenie kreuje też w uczestnikach postawę prokliencką, oraz uczy budowania i utrzymywania długotrwałych, pozytywnych relacji.
Po zakończonym szkoleniu uczestnicy będą w stanie obsługiwać klientów w profesjonalny sposób zarówno od strony interpersonalnej, jak i samego procesu, co wpłynie na wizerunek Państwa firmy wśród klientów.
ZAWARTOŚĆ MERYTORYCZNA (8 godzin szkoleniowych)
1. Wprowadzenie do szkolenia
2. Budowanie długotrwałych relacji z klientem indywidualnym i biznesowym
- Dlaczego klasyczny marketing przestaje być skuteczny?
- Klient nie zawsze kupuje tam, gdzie jest najtaniej – dlaczego?
- Clienting jako doktryna sprzedaży XXI wieku
- Budowanie lojalności klientów
- Dlaczego nasi klienci kupują? Metadeterminanty w sprzedaży
3. „Umieć mówić nie znaczy umieć rozmawiać”, czyli najważniejsze zasady skutecznej komunikacji międzyludzkiej
- Zmysły w procesie komunikacji
- Słyszeć to, co nie zostało powiedziane, czyli czteropoziomowa komunikacja według von Thuna
- Bariery, które tworzą konflikty – pokonywanie barier w procesie komunikacji z klientem
4. Dwoje uszu, jedne usta, czyli o różnicy pomiędzy słyszeniem a słuchaniem – słuchanie aktywne
5. Autoprezentacja, czyli tworzenie profesjonalnego wizerunku siebie i swojej Firmy
- Obszary komunikacji niewerbalnej: ułożenie ciała, kontakt wzrokowy, mimika, gesty, ton głosu – jak profesjonalnie zachować się w kontakcie z klientem?
- „Czytanie” klienta na podstawie komunikatów niewerbalnych
6. Etapy obsługi klienta indywidualnego i biznesowego oraz podstawy procesu sprzedaży
- Przywitanie i rozpoczęcie rozmowy
- Diagnoza potrzeb klienta
- Prezentacja propozycji – odpowiedź na potrzeby klienta
- Wyjaśnienie obiekcji
- Zamknięcie rozmowy
- Podziękowanie i pożegnanie
7. Komunikacja perswazyjna w budowaniu relacji z klientami
- Mówić językiem rozmówcy…
- Język korzyści, czyli nastawienie na „tak”
- Małe, ale ważne słowa: „ale”, „nie” i „spróbuj” – jak je wykorzystać?
- Podstawowe konstrukcje modelu Miltona i ich wykorzystanie w komunikacji perswazyjnej
SZKOLENIE PROWADZI: Marcin Krukar
TERMIN: 25.01.12
CENA: 200 zł/osoba
150 zł/osoba PROMOCJA NOWOROCZNA!
W cenie:
- Bogate materiały szkoleniowe
- Zaświadczenie o uczestnictwie
- Obsługa poszkoleniowa uczestników
- Serwis kawowy
ZAPISY:
- mailowo (szkolenia@neraida.pl
- telefonicznie (535 354 505)
ZAPRASZAMY !